Cliente oculto

Por Alexandre Shimada (Sócio / Diretor)

A pesquisa de cliente oculto (cliente misterioso, cliente fantasma,…) se propõe a colocar sua estrutura de atendimento à prova. Hoje o atendimento em determinados negócios são o diferencial da empresa. De fato, quando temos um ramo de atividade muito equilibrado, por exemplo, o de restaurantes, o atendimento pode ser o critério de escolha do cliente o que, consequentemente, acaba definindo o sucesso ou o fracasso de um estabelecimento.

Para esse tipo de estudo, pessoas treinadas (clientes disfarçados), entram em contato com a empresa, pessoalmente, por telefone, por email, via site, ou onde houver um ponto de contato com o cliente que se pretende avaliar e, com certo número de critérios, faz-se uma avaliação do atendimento.

Geralmente, a pesquisa de Cliente oculto procura um ou mais desses objetivos:

• Identificar fragilidades no atendimento que sua empresa presta
• Avaliar o atendimento de seus concorrentes
• Levantar indicador de eficiência de um treinamento feito, ou servir de planejamento para um.
• Avaliar ações feitas em PDVs (pontos de venda)

Alguns itens que podem ser avaliados nesse tipo de estudo são:

• Tempo de atendimento
• Linguagem utilizada
• Postura na solução de problemas
• Argumentação de vendas
• Domínio das características dos produtos
• Conhecimento das promoções, formas de pagamento,…

Concluindo, a grande vantagem do Cliente oculto é ter a possibilidade de ver seu atendimento pelo olhar do cliente e assim não depender da opinião do vendedor para ter critérios concretos sobre o andamento do atendimento da sua empresa. Como complemento desse estudo, uma avaliação de satisfação do cliente é muito conveniente, uma vez que pode trazer indicadores periódicos daqueles pontos identificados em um Cliente oculto anterior.